Clientes de Medios Sociales: Más Leales y Listos Para Comprar

ForeSee, por primera vez en 2010 comenzó a explorar la satisfacción de los clientes con las redes sociales. Esta acción demuestra la importancia y valor de los medios de comunicación social en el comportamiento del consumidor.  Según los más recientes hallazgos de ForeSee, Facebook, YouTube, Twitter y LinkedIn son los sitios sociales más populares.  Los entrevistados dijeron estar más satisfechos con las páginas de las compañías en Facebook que con sus websites y tienden a ser más leales y a estar más cualificados para comprar. 18% expresó que fueron influenciados por el mercadeo de medios sociales para visitar un website.

Procter & Gamble, Evian, Blendtec, Burguer King y Volkswagen son algunas de las empresas que reconocen la importancia de las redes sociales en el consumidor y que han hecho las mejores campañas en los medios sociales de la historia. Pero, ¿qué estrategias ellos utilizaron para atraer a los consumidores en línea? Forbes y un grupo de expertos evaluaron el éxito de dichas campañas y esto fue lo que encontraron:

• Las herramientas de comunicación social que utilizaron para difundir los mensajes tuvieron algo que ver con la participación: Twitter, Facebook, YouTube, el correo electrónico y el tiempo real.
• Los vídeos eran creativos y divertidos.
• El mensaje era claro, convincente y tan interesante que los participantes lo compartieron con sus amigos.
• Los canales de medios sociales utilizados proveyeron interacción directa por medio de vídeos, juegos y conversaciones.

Otra reciente investigación de Burson-Marsteller encontró que el 25% de empresas alrededor del mundo, están pasando de simplemente estar presente en las redes sociales para participar en Facebook, Twitter, YouTube y blogs. El 84% al menos está en una red social. Según la firma de relaciones públicas, el valor de los medios sociales es que los usuarios están muy comprometidos y quieren ser escuchados. Al evitar las conversaciones, las empresas pierden la oportunidad de ser escuchadas y comprendidas (Burson-Marsteller).

Me gusta: Las Relaciones Públicas están (R)evolucionando [ebook preview]

Relaciones públicas tiene que ver con gente y las relaciones con ésta para conectarla con las marcas. Antes, las compañías utilizaban esta profesión para mantenerse en contacto con el público por la TV, radio, periódicos y revistas. Las reglas cambiaron y ahora los profesionales de relaciones públicas conversan con "amigos", quienes son los mismos que antes se llamaban audiencia.

Las relaciones públicas están (r)evolucionando. Para mi significa un cambio de comunicación masiva a comunidad en línea. Ya no hay más audiencia pasiva a quien hablar porque ahora ésta ignora los mensajes o hace clic en sus favoritos. Estos cambios están obligando a una fusión de las relaciones públicas con el mercadeo y la publicidad para proveer escenarios más completos en las redes sociales.  En esas plataformas, la gente emplea mucho tiempo y emoción interactuando y compartiendo sus experiencias.

Hoy día, los consumidores participan en conversaciones y se hacen parte de los mundos creados para hacerlos participar y desarrollar un comportamiento leal.  Un buen ejemplo es la campaña de Procter & Gamble del 2010, donde los aficionados participaron en monólogos personales con el chico de Old Spice. 

  

Los medios sociales cambiaron la forma  de comunicarnos con la audiencia, quien ahora se reúne en comunidades virtuales para conectarse con otros, entretenerse, leer noticias, escuchar música y observar vídeos. La mayoría de las compañías aprovechan esta interacción para invitar a los consumidores a participar en encuestas y sondeos, participar en las conversaciones de productos y servicios, responder preguntas, y encontrar soluciones a sus problemas.

Las barreras entre las empresas y los clientes ya no existen. Ahora los consumidores se convierten en sus seguidores y participan en una escala nunca antes concebida (Charlesworth, 2009). Es hora de convertir esa interacción en buenas experiencias para aumentar la satisfacción de los consumidores e influir en su futuro comportamiento.

Web 2.0: ¿Qué es? [Entrevista]

Entrevista a Wanda J. Barreto para la clase Business Storytelling, en Full Sail University, 1 de Septiembre de 2010

P: ¿Qué significa Web 2.0 para ti?

Web 2.0 significa para mí creatividad para escribir, buscar y compartir información con otras personas en un ambiente global. Esa creatividad es posible gracias a la tecnología que provee la Internet para que los usuarios puedan utilizar texto, imágenes, audio, vídeo y contenido interactivo para crear sus propias experiencias y conectarse con otros. Esta nueva versión del World Wide Web ha cambiado el concepto de comunicación masiva por comunicación interactiva, donde los usuarios no son sólo espectadores de los contenidos, sino que también participan y crean los contenidos.

P: ¿Cómo utilizas las funciones del Web 2.0 como consumidora?

Utilizo las funciones del Web 2.0 de diferentes maneras. Mi uso más común es para comentar en blogs y en las redes sociales, y leer temas sobre relaciones públicas e Internet marketing en diferentes blogs. También uso Web 2.0 para conectarme con la familia y amigos que viven en diferentes países o reunirme con ellos.  Además, veo vídeos musicales y escucho música de mis artistas favoritos, veo vídeos educativos y películas, leo y comento sobre revisiones de libros, encuentro opiniones, publico mis vídeos, fotos, creo podcasts y películas, participo en encuestas y sondeos, encuentro familiares y amigos, busco direcciones y hago pagos, entre otros.

P: ¿Cómo crees que el Web 2.0 cambió la manera en que los vendedores llegan a su audiencia?

Los anunciantes han tenido que cambiar su forma de pensar sobre una audiencia de medios masivos para enfocarse más en consumidores individuales, porque el uso de la Internet y las computadoras es individual; la gente interactúa de forma individual.  Además, los medios de comunicación como la televisión, radio y el teléfono ahora son digitales. En el mundo digital, los consumidores son participantes activos. Por esa razón, los vendedores están reenfocando sus marcas y participan más con los consumidores para alentar su interacción.

Además, los anunciantes están utilizando los medios de comunicación dirigidos para coleccionar los hábitos y preferencias de los usuarios en bases de datos. De acuerdo con Wertime y Fenwick (2010), cuando las personas interactúan expresan sus opiniones y deseos. Cada teléfono móvil tiene un número único y cada navegador tiene una dirección IP. Los medios de comunicación dirigidos permiten personalizar, enviar mensajes y contenido personalizado además de seguir y analizar a los clientes.

Facebook, por ejemplo, colecciona los datos del perfil de sus miembros.  Ese perfil es como un diario donde la gente dice todo lo que hace, desde cuando se cepilla los dientes hasta cuando se va a dormir (comportamiento). Facebook también recopila preferencias cuando los usuarios hacen click en Like This para expresar lo que que realmente les gusta.